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昭示企業(yè)未來利潤的唯一因素是質量，市場唯一能讓消費者信服的也是質量。對海信而言，工業(yè)級的質量管控手段，是海信商用產品業(yè)務獨領風騷的核心競爭力。

工業(yè)級NPS質量管控 海信獨領風騷的核心競爭力

海信集團董事長周厚健認為企業(yè)能夠不斷盈利的主要手段是用戶的“重復購買”和“推薦率”。因此，以NPS（用戶凈推薦值）為工具的質量管控成為海信經營管理的是最強硬手段。

周厚健的感慨的源于海信的業(yè)績報表：1-10月份，以智能交通技術為核心的海信網絡科技公司收入同比增長41%，利潤增長71%；以光通信技術為主的海信寬帶多媒體公司收入同比增長17%，利潤增長22%。而海信的商用空調業(yè)務收入增長14%。這是在宏觀經濟尤其是消費持續(xù)低迷的態(tài)勢下取得的一份靚麗數(shù)字。此前，“海信電器”前三季報表顯示其成為彩電行業(yè)唯一利潤增長的公司。周厚健認為：質量是這些產業(yè)共性的優(yōu)勢。

設計壽命120年的工業(yè)級質量標準

一個光通信器件不間斷使用壽命要達到120年，也就是要保證連續(xù)使用超過100萬小時；一個智能交通指揮信號機系統(tǒng)至少要經受住2000伏以上的雷擊浪涌；一套動輒千萬的商用空調系統(tǒng)要在酷暑和極寒上下70度的溫度變化中確保各種系統(tǒng)平穩(wěn)長時間運行……

“海信的工匠精神最突出的表現(xiàn)就在質量上。”海信集團質量推進部部長劉文忠告訴記者。海信光通信器件產業(yè)全球第五，其中接入網全球第一；海信智能交通國內第一，商業(yè)POS和多聯(lián)式中央空調居于第一和第二，這些工業(yè)級的質量管控手段，恰恰是海信商用產品業(yè)務獨領風騷的核心競爭力。

“很難想象同一張醫(yī)學光片不同的醫(yī)生看到不同的顏色。”海信醫(yī)療電子技術帶頭人高川博士一直致力于將海信最先進的顯示技術應用到醫(yī)學顯示上來，他認為，醫(yī)學顯示對屏幕顯示要求苛刻，是人命關天的大事。而海信ULED背光模組通過多分區(qū)動態(tài)背光控制，令醫(yī)學顯示屏在畫面對比度、暗場表現(xiàn)等方面大幅度的提升，恰恰符合診斷醫(yī)生對圖像精準的要求。最終海信ULED技術被協(xié)和醫(yī)院采用，而今年以來采用了海信醫(yī)學影像處理系統(tǒng)的省級以上醫(yī)院已經超過30家。這是對海信工業(yè)級質量水平的致敬。

技術和用戶雙驅動的“質量觀”

工業(yè)和信息化部近期公布的2015年全國質量標桿名單上，“海信集團有限公司實施基于誠信與用戶凈推薦值的質效雙升管理方法的經驗”入選典型經驗，正是以技術突破和用戶體驗為驅動的雙輪，在產品研發(fā)與實現(xiàn)、供應鏈計劃管理、智能制造、國際化品牌建設的企業(yè)主要經營活動中，形成價值創(chuàng)造的強大牽引力，達到質量和效率自然融合、同步提升，驅動海信完成由市場跟隨者向引領者的轉變。

從量的增長到質的提升，從單向制造到用戶參與，技術和用戶共同驅動質量提升已經成為一種新的質量觀，NPS恰恰體現(xiàn)了這種質量意識的轉變。

NPS是NetPromoterScore的簡稱，意為用戶“凈推薦值”，基于顧客忠誠度分析指標；NPS結果可以直接反映出企業(yè)在客戶內心的認可程度和購買意愿。2013年起海信將NPS理論轉化為管理體系，全面導向用戶思維。

潘超杰是海信NPS管理的主管，他有一項重要的職能，就是將不同類別的用戶聲音分發(fā)給上到集團總裁下到普通員工的各個層面，每年600多萬條用戶的聲音要通過他的手傳遞給不同的部門，最終形成改善措施。

“重要的錄音最多聽過2000多次�！迸顺�杰說，這套管理體系的最大特色，就是將用戶體驗有效嵌入了包括產品規(guī)劃、制造、質量、銷售、服務等全流程的各個環(huán)節(jié)，推動各環(huán)節(jié)與用戶需求的主動交互、問題根源追溯和自主改善。

“研發(fā)是產品的‘先天’質量�！眲⑽闹艺f，從用戶的抱怨中找到機會，在研發(fā)的環(huán)節(jié)預控質量，最終贏得的是口碑，更是企業(yè)的未來。