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基于新客戶的培養(yǎng)，誠信經(jīng)營，提高客戶滿意度對于整個(gè)工程機(jī)械行業(yè)而言，進(jìn)入后市場時(shí)代的標(biāo)志是核心市場從產(chǎn)品轉(zhuǎn)移到服務(wù)。合資制造商及外資代理商給中國工程機(jī)械行業(yè)帶來了先進(jìn)的服務(wù)意識和服務(wù)理念，提高了客戶的滿意度。企業(yè)應(yīng)堅(jiān)持客戶至上的宗旨，利用先進(jìn)的信息技術(shù)和數(shù)據(jù)庫資源，進(jìn)行客戶關(guān)系管理。企業(yè)需要分辨出真正的客戶，通過客戶細(xì)分與客戶價(jià)值分析劃分客戶群并進(jìn)行有效維系，了解變化的客戶需求，提高客戶滿意度與忠誠度，必要的時(shí)候爭取企業(yè)價(jià)值鏈協(xié)同，以促進(jìn)整個(gè)行業(yè)的共同發(fā)展。 企業(yè)要將誠信經(jīng)營奉為第一宗旨，制定合理的價(jià)格，提供真誠的服務(wù)，贏得用戶的信賴，這是穩(wěn)定并維系客戶群的必然途徑。工程機(jī)械企業(yè)要根據(jù)自身實(shí)力、發(fā)展階段、經(jīng)營目標(biāo)以及銷售體系建立相應(yīng)的售后服務(wù)體系和售后服務(wù)模式。一般來說，完善的售后服務(wù)體系應(yīng)包括售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)、技術(shù)培訓(xùn)體系、備件供應(yīng)體系、售后服務(wù)評價(jià)及激勵(lì)機(jī)制等。在售后服務(wù)體系的基礎(chǔ)上加強(qiáng)服務(wù)為先的戰(zhàn)略意識，加大售后服務(wù)的投入，注重不同時(shí)期售后服務(wù)目標(biāo)的明確化，提升售后服務(wù)部門的重要地位，重視售后服務(wù)創(chuàng)新。最終的目標(biāo)是完善服務(wù)策略，形成穩(wěn)定、有發(fā)展?jié)摿Γ⒛軌蛲ㄟ^口傳或廣告效應(yīng)不斷擴(kuò)展的各細(xì)分客戶群。 人才資源是現(xiàn)代企業(yè)發(fā)展的重要推動力，高素質(zhì)的技術(shù)人員是工程機(jī)械企業(yè)形成核心競爭力的根本保障。 目前工程機(jī)械企業(yè)多采用多品種、多系列、多規(guī)格的多元化發(fā)展戰(zhàn)略，這就對員工的數(shù)量、素質(zhì)產(chǎn)生了較高的要求。因此，首先，企業(yè)可以加強(qiáng)與各類高校的合作，吸引并留住人才；其次，制定合理的人才發(fā)展規(guī)劃，一方面要重視技術(shù)的培養(yǎng)，加大培訓(xùn)投入，提高專業(yè)化水平，另一方面注重整體素質(zhì)的提升，激發(fā)員工的敬業(yè)精神，增強(qiáng)員工的責(zé)任感；第三，培訓(xùn)計(jì)劃緊跟技術(shù)進(jìn)步步伐，同時(shí)注意外語、計(jì)算機(jī)、物流等相關(guān)技能的累積和教學(xué)，知識不斷滲透；第四，進(jìn)行規(guī)范化管理，建立相關(guān)的管理制度，從服務(wù)人員的形象、維修工具、服務(wù)車到流程、技術(shù)檔案、維修檔案及客戶檔案等都要規(guī)范化。 中國工程機(jī)械行業(yè)后市場的商機(jī)吸引了越來越多的國際資本，國際著名的后市場服務(wù)企業(yè)已經(jīng)在中國布局，許多本土品牌加緊在全國布點(diǎn)。有關(guān)管理部門應(yīng)重新審視如何發(fā)展我國的工程機(jī)械后市場，借鑒成熟市場的"成熟"經(jīng)驗(yàn)。市場規(guī)范與行業(yè)管理政策亟待出臺，在競爭與規(guī)范的管理下，有品牌、有技術(shù)、有實(shí)力的連鎖服務(wù)企業(yè)將逐漸取代小型路邊店，更好地滿足客戶需求。 同時(shí)，還可以發(fā)揮行業(yè)協(xié)會的作用，提供信息服務(wù)，通過贊助相關(guān)行業(yè)活動或者主辦座談會等形成有知名度和有影響力的組織，使整個(gè)行業(yè)得到最大化協(xié)同效應(yīng)，向品牌化、規(guī)模化、連鎖化發(fā)展。 |
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