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畫皮SAP-世界管理軟件公司的中國真相 你知道SAP嗎？哦，知道，滿大街都是嘛，S-P-A，SPA。做出上述回答的是一個(gè)普通的消費(fèi)者。這就是SAP在中國的現(xiàn)狀: 它不像微軟、IBM 那樣在大眾中擁有“準(zhǔn)確”的品牌認(rèn)知度。但在IT業(yè)內(nèi)，它又擁有絲毫不遜于前者的廣泛認(rèn)可度，提起SAP，人們肅然起敬。 在CIO（騰訊科技注：意為首席信息官或信息主管）那里，你可以聽到不同的人向你重復(fù)相同的話，“世界500強(qiáng)企業(yè)中80%都是SAP的客戶”，“SAP的ERP是世界級的管理軟件”。異口同聲的說辭，讓你不得不佩服SAP宣傳的力量。光環(huán)如此耀眼，以至于很多花費(fèi)了上千萬元甚至數(shù)億元來實(shí)施My SAP的中國用戶都不愿意承認(rèn)軟件的實(shí)際應(yīng)用并不成功，盡管私底下他們經(jīng)常抱怨、后悔，甚至準(zhǔn)備投訴。 在SAP中國，內(nèi)部的劇烈調(diào)整從未停止過。從2007年開始，在短短的兩年時(shí)間里，SAP中國經(jīng)歷了西曼離職、李文俐離職、張烈生上任等數(shù)次重大的人事調(diào)整，發(fā)生過沸沸揚(yáng)揚(yáng)的張雪峰、蔡建明和王紋3位副總裁被迫“離職”的事件; 神華、中煤、中冶等一批客戶被搶走，業(yè)績增長也達(dá)不到預(yù)期，“說人心渙散一點(diǎn)都不過分。”一位不愿透露姓名的內(nèi)部人士表示。 但這并未讓SAP在用戶心中走下神壇。管理軟件實(shí)施過程中的多方博弈，使得失敗案例的影響降到最低。即使在內(nèi)部管理如此劇烈的調(diào)整下，SAP中國的業(yè)績并沒有出現(xiàn)大面積滑坡。 一方面，包括行業(yè)中最有影響力的標(biāo)桿企業(yè)在內(nèi)的用戶從未停止過抱怨; 另一方面，競爭對手、分析師、用戶又紛紛坦承，SAP的產(chǎn)品確實(shí)非常好。這個(gè)悖論的背后，真相何在？撕下美麗的“畫皮”，SAP中國到底是什么模樣？ 用戶之災(zāi) SAP中國有一份長長的客戶名單，經(jīng)常有一些客戶在媒體上大談SAP的應(yīng)用如何成功。不為人知的是，用SAP用得很痛苦的企業(yè)名單也有很長，只是這些信息都沒有被公開。 比如長虹。它在SAP實(shí)施“燈塔計(jì)劃”時(shí)購買了SAP R/3，累計(jì)投資5000多萬元人民幣，結(jié)果卻差強(qiáng)人意。2003年初，一位如今就職于某咨詢公司的人拜訪了長虹的IT部長，聽到的事實(shí)讓他大吃一驚: 零部件的庫存準(zhǔn)確率只有60%，產(chǎn)成品準(zhǔn)確率只有25%，系統(tǒng)的作用僅僅是打打單據(jù)，該采購什么、生產(chǎn)什么，還得相關(guān)人員到倉庫去清點(diǎn)。 這能叫做成功嗎？ 媒體上一邊倒的贊美之聲，吸引了更多客戶慕名采用SAP。如今的SAP已經(jīng)不是1995年剛進(jìn)入中國市場時(shí)的那個(gè)毛頭小子了，越來越多的中國客戶主動(dòng)打800電話、希望購買SAP的軟件。 如果知道了一些老客戶使用SAP軟件的真實(shí)體驗(yàn)，還會(huì)有那么多客戶爭先恐后地選擇SAP嗎？ 把客戶“騙”到手 2001年，時(shí)任SAP聯(lián)合CEO的孔翰寧第一次來到中國，參加了SAP與中石化的簽約儀式。這是SAP在中國獲得的第一個(gè)大型國企的單子，金額高達(dá)兩億美元。2005年，SAP簽約中石油，媒體上曝出的項(xiàng)目合同額為1.5億美元。近日，在網(wǎng)上一篇《國家電網(wǎng)SAP爛尾懸疑》的文章中稱，SAP中標(biāo)國家電網(wǎng)的項(xiàng)目金額達(dá)到20億元人民幣。 果然是天價(jià)。但是，SAP真的是這么貴嗎？ “業(yè)內(nèi)一直認(rèn)為SAP貴，這是誤解，其實(shí)它打完折后很便宜。同樣的產(chǎn)品賣100萬元還是1000萬元，取決于客戶的商務(wù)談判能力，銷售人員完全可以在License數(shù)量和折扣上做文章。”在某SAP實(shí)施公司任職的A先生說。 A先生曾經(jīng)在一個(gè)月內(nèi)先后兩次作為專家參加SAP的項(xiàng)目評標(biāo)，一個(gè)是江南的某大型客戶，只買了幾個(gè)License，100多萬元; 一個(gè)是內(nèi)蒙偏遠(yuǎn)地區(qū)的客戶，同樣一套產(chǎn)品賣了1000多萬元，“但這家客戶的規(guī)模遠(yuǎn)不如江南那家客戶大，這不是蒙客戶嗎？”A先生反問道。 SAP以License作為基本的報(bào)價(jià)單位，比如一個(gè)License8000美元，約6萬元人民幣。License的價(jià)格×其數(shù)量，就是客戶最終需要付出的軟件費(fèi)用。然而，客戶購買的License數(shù)量、所獲得的價(jià)格折扣卻大有文章可做。碰到那些不太懂的客戶，SAP就能賣出遠(yuǎn)超過用戶實(shí)際需要的License，可謂漫天要價(jià)。到了有Oracle參與競標(biāo)的場合，或者客戶比較懂行的時(shí)候，SAP的報(bào)價(jià)就會(huì)相對低一些。有時(shí)候甚至為了壓低報(bào)價(jià)，明明客戶需要100個(gè)License，SAP卻說20個(gè)就夠用了，從而以低價(jià)贏得了客戶。然而，SAP有很嚴(yán)格的查證制度，SAP有權(quán)每年到用戶的系統(tǒng)里檢查，并根據(jù)系統(tǒng)檢查到的實(shí)際用戶數(shù)量收費(fèi)。這樣，即便客戶最初以較低的價(jià)格簽了合同，為了滿足實(shí)際使用的需要，也不得不為多出來的用戶數(shù)買單。 折扣上的伸縮性就更大了。記者詢問過的幾家用戶都未透露具體的合同金額。A先生表示，低的折扣大約在3.5折~4.4折之間，一些不了解情況的客戶可能會(huì)以7.8折甚至全價(jià)購買，“會(huì)買不會(huì)買，價(jià)格差別為數(shù)十倍。”另一位曾經(jīng)服務(wù)于Oracle、做過SAP實(shí)施顧問的B先生表示，孔翰寧來華時(shí)曾經(jīng)為搶奪客戶開出了0.2折的超低折扣。 那么，SAP如何掌握不同行業(yè)、不同企業(yè)的折扣尺度呢？據(jù)SAP在水泥行業(yè)的一個(gè)標(biāo)桿用戶介紹，SAP著重考察這家企業(yè)所在行業(yè)的吸引力，以及這個(gè)企業(yè)本身的成長性。如果便于SAP進(jìn)入、占領(lǐng)這個(gè)行業(yè)，SAP可能會(huì)承諾非常低的折扣，以便樹立標(biāo)桿用戶。如果企業(yè)有非常好的發(fā)展前景，未來使用的License數(shù)量將不斷增加，對SAP的吸引力就更大了。但這么低的折扣，SAP還能賺到錢嗎？ 其實(shí)，用戶上SAP一般要支付3部分費(fèi)用，第一部分是License費(fèi)用，數(shù)量越多、總額越大; 第二部分是升級費(fèi)用，也叫服務(wù)費(fèi)用，按照合同確定的軟件產(chǎn)品總額的一定比例收取，只要你還在使用SAP軟件，就要支付這個(gè)費(fèi)用; 第三部分是實(shí)施費(fèi)用，一般由SAP的合作伙伴獲得。 “SAP所做的生意其實(shí)是穩(wěn)賺不賠的。當(dāng)企業(yè)變大時(shí)，用戶數(shù)就會(huì)從10個(gè)增加到20個(gè)，License越多，升級費(fèi)用越多，除非用戶不用SAP提供升級。”曾經(jīng)在SAP擔(dān)任中級管理人員的C先生表示。 服務(wù)費(fèi)是一筆非常昂貴的支出。1992年，SAP尚未進(jìn)入中國時(shí)，上海機(jī)床廠就在世界銀行的支持下花費(fèi)200萬美元購買了SAP軟件，按照當(dāng)時(shí)17%的服務(wù)費(fèi)率，每年上海機(jī)床廠要繳納30多萬美元。然而，當(dāng)時(shí)SAP軟件甚至不能滿足中國財(cái)務(wù)制度的要求，與中國企業(yè)的實(shí)際需求差別太大，只有庫存模塊在使用。上個(gè)世紀(jì)90年代末期，企業(yè)的經(jīng)營遇到了一些困難，無力支付每年30多萬美元的服務(wù)費(fèi)，2006年，上海機(jī)床廠不得不選擇國內(nèi)的用友軟件。 在第二次選擇ERP軟件時(shí)，上海機(jī)床廠的判斷標(biāo)準(zhǔn)務(wù)實(shí)了很多。上海機(jī)床廠的相關(guān)人士表示: “管理軟件不是用一兩年，而是要用一二十年，企業(yè)必須考慮軟件的長期使用問題。企業(yè)上系統(tǒng)時(shí)一般都是錢比較多的時(shí)候。”在他看來，一旦企業(yè)發(fā)展陷入困境，很可能用不起SAP這么昂貴的軟件。 因此，記者采訪中聽到了很多用戶善意的提醒。華中地區(qū)一位SAP用戶的信息技術(shù)部負(fù)責(zé)人D先生提醒企業(yè)用SAP時(shí)一定要慎重，他建議用戶選擇SAP前一定要思考幾個(gè)問題: 企業(yè)用SAP要解決什么問題？一旦用SAP會(huì)用到哪些模塊？用戶數(shù)有多少？每年大約要交多少升級費(fèi)用？ 在合同中，SAP注明，交完一個(gè)完整年度和一個(gè)不完整年度的升級費(fèi)后，用戶可以自行決定是否繼續(xù)購買服務(wù)。比如9月簽訂的合同，10~12月這部分就是不完整年度，接下來的一年服務(wù)費(fèi)也必須要交，之后用戶才能自由選擇。用戶可以獲得的服務(wù)包括: “發(fā)布和版本的交付、校正版本和軟件修補(bǔ)包的遠(yuǎn)程提供、電話咨詢、遠(yuǎn)程支持/最新情報(bào)、SAP的聯(lián)機(jī)服務(wù)、SAP EarlyWatch Alert，以及SAP Solution Manager。”如果不購買服務(wù)，用戶打SAP 的800電話就沒有響應(yīng)，SAP也不再為用戶提供升級、新技術(shù)新應(yīng)用的交流等增值服務(wù)。 這意味著用戶需要自己擁有一支了解SAP產(chǎn)品以及公司業(yè)務(wù)的技術(shù)團(tuán)隊(duì)。而SAP產(chǎn)品的復(fù)雜性導(dǎo)致技術(shù)人員很難掌握SAP產(chǎn)品的內(nèi)核，人才培養(yǎng)很困難，即便培養(yǎng)出來了，SAP實(shí)施顧問的高收入又誘惑了這些人員的流失，導(dǎo)致很多用戶不得不依賴于SAP的服務(wù)。 同時(shí)，不購買SAP的服務(wù)還有更加嚴(yán)重的后果。 記者獲得了一封企業(yè)寫給深圳市企業(yè)信息化協(xié)會(huì)的投訴信件，信中指出，2008年SAP單方面更改服務(wù)協(xié)議，增加了很多用戶并不需要的服務(wù)，同時(shí)把服務(wù)費(fèi)比例從17%漲到22%。“如果不購買SAP的服務(wù)就會(huì)存在明顯的風(fēng)險(xiǎn)。”投訴者憤怒地表示。不購買SAP的服務(wù)，用戶無法獲取服務(wù)器遷移時(shí)所需安裝的KEY，這將導(dǎo)致現(xiàn)有服務(wù)器報(bào)廢后，系統(tǒng)無法使用。同時(shí)，用戶無法再申請對系統(tǒng)的更改權(quán)限，有可能導(dǎo)致系統(tǒng)不能滿足業(yè)務(wù)的需要。 正是SAP強(qiáng)勢提高服務(wù)費(fèi)的行為，使深圳多家SAP用戶重新考慮自身利益的保護(hù)問題，并仔細(xì)研究了與SAP簽訂的合同條款。SAP的用戶一般與SAP北京簽軟件協(xié)議，在SAP認(rèn)為合規(guī)的前提下，該協(xié)議是永久性的。另外，用戶一般也會(huì)與SAP上海簽訂服務(wù)協(xié)議，按比例繳納服務(wù)費(fèi)。 “軟件協(xié)議和服務(wù)協(xié)議中存在明顯有失公平的條款。”用戶研究合同后得出了這樣的結(jié)論。 比如，軟件許可的永久使用權(quán)問題。根據(jù)合同規(guī)定，一旦SAP通知被許可方嚴(yán)重違反軟件協(xié)議的任何條款30天后，SAP可以單方面終止軟件協(xié)議。軟件協(xié)議終止以后，被許可方及其關(guān)聯(lián)公司應(yīng)當(dāng)立即停止對軟件、文檔、第三方數(shù)據(jù)庫和其他SAP專有信息的使用，并且應(yīng)當(dāng)從所有電腦硬件及存儲(chǔ)載體中永久性地刪除/消除這些內(nèi)容。在任何終止之后的10日內(nèi)，被許可方應(yīng)當(dāng)將所有形式的SAP專有信息的全部副本交給SAP（妥善包裝并確保以安全交付），費(fèi)用由被許可方承擔(dān)，或者根據(jù)SAP的要求將其銷毀。協(xié)議還規(guī)定，任何情況下的協(xié)議終止，被許可方均無權(quán)要求任何已支付款項(xiàng)的退還。 對于這項(xiàng)規(guī)定，用戶認(rèn)為，被許可方應(yīng)該對已購買數(shù)量內(nèi)的許可證擁有永久使用權(quán)。同時(shí)，不管服務(wù)協(xié)議是否終止，被許可方應(yīng)該永久擁有遷移服務(wù)器和變更系統(tǒng)的權(quán)利，這些權(quán)利必須在協(xié)議中得到明確的規(guī)定和保護(hù)。 “即使交納了維護(hù)費(fèi)，SAP也不能提供讓客戶滿意的服務(wù)，我們要求SAP提供與收費(fèi)相符的服務(wù)。”用戶這樣投訴。用戶希望SAP增設(shè)顧問服務(wù)熱線，在線解決用戶在使用中遇到的問題; 提供顧問定期巡檢、顧問回訪服務(wù); 要求增加中國本地化的服務(wù)中心; 允許用中文描述提交的問題等。可見SAP的服務(wù)有多么不“本地化”。 實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)給伙伴 三分軟件，七分實(shí)施，十二分管理，說的就是ERP實(shí)施的重要性。用戶花了不菲的價(jià)錢買了SAP軟件后，還得支付昂貴的實(shí)施費(fèi)，并承擔(dān)質(zhì)量難以保證的后果。 SAP軟件的實(shí)施是由合作伙伴負(fù)責(zé)的。用戶與SAP簽署的是軟件購買協(xié)議，SAP對軟件產(chǎn)品的質(zhì)量和升級負(fù)責(zé)。同時(shí)，用戶還要與實(shí)施公司簽署一份實(shí)施協(xié)議，由實(shí)施公司對用戶的實(shí)際使用負(fù)責(zé)。IBM、HP、埃森哲、德勤、畢博、漢普、神州數(shù)碼等都是SAP的咨詢合作伙伴，提供咨詢服務(wù)、系統(tǒng)集成服務(wù)、評估、實(shí)施和持續(xù)發(fā)展服務(wù)，SAP在中國共有36家這樣的伙伴。 國內(nèi)一家SAP合作伙伴的資深ERP實(shí)施顧問告訴記者，一般軟件與實(shí)施的費(fèi)用比例至少在1: 1，高的可達(dá)1: 4。除了實(shí)施費(fèi)用，還有定制開發(fā)費(fèi)用、培訓(xùn)費(fèi)用等。如果用戶購買的是國外咨詢公司的服務(wù)，費(fèi)用又要比國內(nèi)公司的價(jià)格高2~3倍。 實(shí)施復(fù)雜，與SAP本身產(chǎn)品的復(fù)雜性不無關(guān)系。SAP的My SAP產(chǎn)品通過復(fù)雜的參數(shù)表、層層定義來實(shí)現(xiàn)各種功能。系統(tǒng)可以通過6000 個(gè)“開關(guān)”設(shè)置，調(diào)整軟件的業(yè)務(wù)流程。SAP軟件的參數(shù)設(shè)置非常復(fù)雜，例如對采購定單下達(dá)的過程進(jìn)行管理，SAP需要預(yù)先定義，先定義定單特征碼，再定義相應(yīng)的特征、分類、下達(dá)組、下達(dá)編碼、下達(dá)標(biāo)志、下達(dá)策略、工作流標(biāo)志等，再通過一系列規(guī)則表值的設(shè)置，才能實(shí)現(xiàn)采購定單批準(zhǔn)下達(dá)的過程。如果需要修改訂單下達(dá)過程，用戶必須從定單特征碼開始修改。 SAP的參數(shù)設(shè)置實(shí)際上包括了軟件的底層數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)，功能較強(qiáng)，但實(shí)施非常復(fù)雜，不夠靈活。如果企業(yè)的業(yè)務(wù)需要調(diào)整，就會(huì)涉及非常多的底層數(shù)據(jù)設(shè)置、參數(shù)和規(guī)則的調(diào)整，甚至可能影響已有的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)。 可是，中國的大多數(shù)企業(yè)還處在高速發(fā)展階段，變化是常事，今天的成本中心明天可能成為利潤中心，今天的事業(yè)部明天就有可能改成獨(dú)立的法人公司。每一次改動(dòng)都需要向?qū)嵤┕局Ц额~外的費(fèi)用，實(shí)施成本當(dāng)然居高不下。B先生介紹了一個(gè)案例，宗申摩托2000年選了SAP，當(dāng)時(shí)它在不同的地方有幾個(gè)工廠，每個(gè)工廠都有相同的生產(chǎn)內(nèi)容，ERP實(shí)施到一半時(shí)，宗申摩托決定調(diào)整組織架構(gòu)，把這些廠相同的生產(chǎn)功能抽取到一起。組織結(jié)構(gòu)的變化使得軟件實(shí)施不得不重頭改過，最后這個(gè)項(xiàng)目拖了兩年才勉強(qiáng)實(shí)現(xiàn)。 當(dāng)然，無論是用戶還是咨詢公司，都不否認(rèn)SAP的產(chǎn)品非常好，是實(shí)施公司和實(shí)施顧問水平的參差不齊導(dǎo)致了實(shí)施的失敗。“很多實(shí)施公司僅僅因?yàn)榕cSAP關(guān)系好，所以接了實(shí)施的單子，還有很多顧問剛剛學(xué)到SAP軟件的皮毛，就成為專家了，由這些所謂的專家去給客戶實(shí)施，結(jié)果難以想象。”B先生表示。 D先生告訴記者，隨著SAP的火爆和實(shí)施顧問的供不應(yīng)求，一些人一旦做完大型企業(yè)的SAP項(xiàng)目、具有一定的項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)后，就辭職出來參加獨(dú)立顧問聯(lián)盟。這些聯(lián)盟內(nèi)部經(jīng)常會(huì)有用人信息，比如哪些公司有SAP項(xiàng)目、需要哪些模塊的顧問等。一旦有相匹配的項(xiàng)目，聯(lián)盟就會(huì)通知顧問。 記者也在網(wǎng)上看到了這樣的獨(dú)立顧問聯(lián)盟的廣告。比如由上海維貝信息咨詢有限公司旗下網(wǎng)站SAP人才網(wǎng)發(fā)起的“SAP 自由顧問聯(lián)盟”。當(dāng)咨詢公司想找自由顧問時(shí)，就會(huì)找到這個(gè)聯(lián)盟; 聯(lián)盟的每個(gè)成員都相當(dāng)于一個(gè)合伙人，以期獲得最大的經(jīng)濟(jì)收入。該網(wǎng)站不僅有幾十條用人需求信息，還為成員提供勞動(dòng)關(guān)系掛靠、辦理社會(huì)保險(xiǎn)等服務(wù)，成員甚至可以以上海維貝信息咨詢有限公司的名義對外簽訂服務(wù)合同。 D先生說，獨(dú)立顧問服務(wù)的售后保障差一些，但是實(shí)施費(fèi)用會(huì)低很多，因?yàn)槭∪チ斯咎岢蛇@一環(huán)。但是，用戶卻面臨了實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)增加的危險(xiǎn)，如果系統(tǒng)運(yùn)行中出了什么問題，根本找不到人。 對于客戶的這些反饋，SAP似乎并不在意。對他們來說，軟件一上線，就能收回100%的合同金額，每年還有一筆服務(wù)費(fèi)入賬。至于用戶實(shí)施和使用中碰到的問題，都是實(shí)施公司的事，所以SAP并不關(guān)注實(shí)施環(huán)節(jié)，只關(guān)注提升產(chǎn)品的質(zhì)量。 計(jì)世資訊資深分析師曹開彬認(rèn)為，這是SAP商業(yè)模式上的成功，即把風(fēng)險(xiǎn)降到最低、回報(bào)做到最大，同時(shí)，明確了SAP自身、合作伙伴不同的權(quán)責(zé)利。同時(shí)，實(shí)施不成功還有用戶自身管理上存在的問題。從這個(gè)角度看，SAP并不應(yīng)為實(shí)施失敗負(fù)責(zé)。然而，用戶不這么看。他們自然地把實(shí)施失敗的責(zé)任歸結(jié)到SAP頭上，并認(rèn)為SAP應(yīng)該保證合作伙伴提供服務(wù)的質(zhì)量，保證實(shí)施顧問的水平。
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