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中文名稱：質量管理　顧客滿意　組織處理投訴指南

英文名稱：Quality management—Customer satisfaction—Guidelines for complaints handling in organizations

標準號：GB/T 19012-2008

標準類型CN

發(fā)布日期：2008-5-7

實施日期：2008-12-1

摘要：本標準為建立和實施有效和高效的投訴處理過程提供指南，適用于所有類型的商業(yè)或非商業(yè)活動，也包括與電子商務相關的投訴處理過程，以使組織及其顧客、投訴者和其他相關方受益。 無論組織的規(guī)模、地域及行業(yè)如何，從投訴處理過程中獲得的信息都能夠用于產品和過程的改進，而且當投訴得到妥善處理時，組織的聲譽可以提高。在全球化市場中，本標準的明顯的價值在于提供了可信任的一致性投訴處理方式。

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